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工单管理

我的工单

入口： 左侧菜单 → 工单管理 → 我的工单。

可按工单编号、工单类型和当前处理状态查询。列表显示工单编号、类型、标题、关联业务号、创建人、当前状态、首次响应时间和创建时间。

常见状态包括已分派、处理中、已解决和已完结；取消后的工单也会保留记录。

创建工单

1. 点击“创建工单”。
2. 选择工单类型，如卡问题、套餐问题、订单问题、系统问题或其他问题。
3. 填写关联业务 ID。卡问题建议填写完整 ICCID，并在问题描述中补充 MSISDN。
4. 填写清晰的工单标题和问题描述。
5. 按需上传截图、日志或结果文件。
6. 核对创建人信息后提交。

问题描述建议包含：发生时间、影响范围、卡号、设备所在地、预期结果、实际现象、已执行的同步或诊断操作。不要在附件中上传 API 密钥、账号密码等敏感信息。

沟通与处理

点击工单右侧“沟通”；工单已结束时按钮显示为“查看”。工单问题沟通页会显示历史消息、附件、工单信息和处理轨迹。

• 在输入区填写回复内容，或按权限上传附件后发送。
• 平台回复后可继续补充信息，尽量在同一工单中保持上下文完整。
• 有转单权限时，可把工单转交其他处理方。
• 问题确认解决后可执行“解决”；不再需要处理时可“取消”。
• 工单完成后可“关闭”，并按 1 至 5 分提交满意度和评价内容。

按钮是否出现取决于工单当前状态和用户权限。已完结或已取消的工单通常只能查看。

工单记录

入口： 左侧菜单 → 工单管理 → 工单记录。

该页面用于审计工单流转，可按工单编号和操作类型查询。主要字段包括操作类型、操作机构、操作用户、目标部门、目标用户、变更前状态和变更后状态。

常见操作类型为创建、分派、处理、完成、关单和取消。需要核对“谁在何时改变了工单状态”时，以此页面记录为准；如已授权，可查看详情或导出当前查询结果。

何时新建工单

• 同一张卡完成状态同步和智能诊断后仍无法联网。
• 批量任务在执行日志中失败，错误原因无法自行处理。
• 套餐、费用或归属与实际业务不符。
• 页面持续报错，且刷新或重新登录后仍可复现。

同一问题不要重复创建多个工单。补充信息应在原工单的沟通页继续发送。