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工单管理

我的工单

入口： 左侧菜单 → 工单管理 → 我的工单。

可按工单编号、工单类型和当前处理状态查询。列表显示工单编号、类型、标题、关联业务号、创建人、当前状态、首次响应时间和创建时间。

常见状态包括已分派、处理中、已解决和已完结；取消后的工单也会保留记录。

创建工单

1. 点击“创建工单”。

2. 选择工单类型，如卡问题、套餐问题、订单问题、系统问题或其他问题。

3. 如需填写“关联业务 ID”，使用对应业务记录的数字 ID，该字段不是 ICCID 或 MSISDN。无法确认时请联系管理员，完整卡号写在问题描述中，不要将长卡号填入数字 ID 字段。

4. 填写清晰的工单标题和问题描述。

5. 按需上传截图、日志或结果文件。

6. 核对创建人信息后提交。

   

问题描述建议包含：发生时间、影响范围、卡号、设备所在地、预期结果、实际现象、已执行的同步或诊断操作。不要在附件中上传 API 密钥、账号密码等敏感信息。

沟通与处理

点击工单右侧“沟通”；工单已结束时按钮显示为“查看”。工单问题沟通页会显示历史消息、附件、工单信息和处理轨迹。

• 在输入区填写回复内容，或按权限上传附件后发送。
• 有转单权限时，可把工单转交其他处理方。
• 问题确认解决后可执行“解决”；不再需要处理时可“取消”。
• 工单完成后可“关闭”，并按 1 至 5 分提交满意度和评价内容。

按钮是否出现取决于工单当前状态和用户权限。已完结或已取消的工单通常只能查看。

处理角色与状态

创建人、当前处理方及仅有查看权限的用户职责不同。取消由创建人按状态执行，解决和转单由有权限的当前处理方办理，评价由创建人在完结后提交。不要因为可查看工单就认为有权处理。

Web 端“已解决”与小程序“待确认”对应同一处理阶段，尚未等同于“已完结”。问题仍存在时按当前端实际提供的操作反馈，保留同一工单的上下文。工单类型在两端可能采用不同的字典或显示文案，按当前表单选择，不根据数字值互相推断。

工单记录

入口： 左侧菜单 → 工单管理 → 工单记录。

该页面用于审计工单流转，可按工单编号和操作类型查询。主要字段包括操作类型、操作机构、操作用户、目标部门、目标用户、变更前状态和变更后状态。

常见操作类型为创建、分派、处理、完成、关单和取消。需要核对“谁在何时改变了工单状态”时，以此页面记录为准；如已授权，可查看详情或导出当前查询结果。

何时新建工单

• 同一张卡完成状态同步和智能诊断后仍无法联网。
• 批量任务在执行日志中失败，错误原因无法自行处理。
• 套餐、费用或归属与实际业务不符。
• 页面持续报错，且刷新或重新登录后仍可复现。

同一问题不要重复创建多个工单。补充信息应在原工单的沟通页继续发送。