# 工单管理

## 我的工单

**入口：** 左侧菜单 → **工单管理 → 我的工单**。

![我的工单页面入口](/images/manual/work-orders-entry.png)

可按工单编号、工单类型和当前处理状态查询。列表显示工单编号、类型、标题、关联业务号、创建人、当前状态、首次响应时间和创建时间。

常见状态包括已分派、处理中、已解决和已完结；取消后的工单也会保留记录。

## 创建工单

1. 点击“创建工单”。
2. 选择工单类型，如卡问题、套餐问题、订单问题、系统问题或其他问题。
3. 填写关联业务 ID。卡问题建议填写完整 ICCID，并在问题描述中补充 MSISDN。
4. 填写清晰的工单标题和问题描述。
5. 按需上传截图、日志或结果文件。
6. 核对创建人信息后提交。

问题描述建议包含：发生时间、影响范围、卡号、设备所在地、预期结果、实际现象、已执行的同步或诊断操作。不要在附件中上传 API 密钥、账号密码等敏感信息。

![创建工单表单](/images/manual/work-order-create-form-attachment.png)

## 沟通与处理

点击工单右侧“沟通”；工单已结束时按钮显示为“查看”。工单问题沟通页会显示历史消息、附件、工单信息和处理轨迹。

![工单沟通入口](/images/manual/work-order-communication-entry.png)

- 在输入区填写回复内容，或按权限上传附件后发送。
- 平台回复后可继续补充信息，尽量在同一工单中保持上下文完整。
- 有转单权限时，可把工单转交其他处理方。
- 问题确认解决后可执行“解决”；不再需要处理时可“取消”。
- 工单完成后可“关闭”，并按 1 至 5 分提交满意度和评价内容。

![工单沟通与处理操作](/images/manual/work-orders-communication.png)

![已关闭工单的服务评价入口](/images/manual/work-orders-closed-evaluation.png)

按钮是否出现取决于工单当前状态和用户权限。已完结或已取消的工单通常只能查看。

## 工单记录

**入口：** 左侧菜单 → **工单管理 → 工单记录**。

![工单记录页面入口](/images/manual/work-orders-records-entry.png)

该页面用于审计工单流转，可按工单编号和操作类型查询。主要字段包括操作类型、操作机构、操作用户、目标部门、目标用户、变更前状态和变更后状态。

常见操作类型为创建、分派、处理、完成、关单和取消。需要核对“谁在何时改变了工单状态”时，以此页面记录为准；如已授权，可查看详情或导出当前查询结果。

## 何时新建工单

- 同一张卡完成状态同步和智能诊断后仍无法联网。
- 批量任务在执行日志中失败，错误原因无法自行处理。
- 套餐、费用或归属与实际业务不符。
- 页面持续报错，且刷新或重新登录后仍可复现。

同一问题不要重复创建多个工单。补充信息应在原工单的沟通页继续发送。