# 工单服务

登录后可从“办理”或“我的”进入工单服务。卡片详情中的反馈入口可自动带入关联业务并锁定工单类型。列表、提交、详情及处理操作分别受权限控制；只有提交权限的账号仍可直接新建工单。

## 提交工单

1. 选择工单类型：卡片、模组、设备、订单、余额或提现问题。从卡片详情进入时，类型由关联业务决定；订单页面当前受版本开关限制。

   <div class="manual-image-grid" style="display: grid; grid-template-columns: repeat(2, minmax(0, 1fr)); gap: 12px; align-items: start; width: 100%; max-width: 440px; margin: 24px auto;">
     <figure style="margin: 0;">
       <img src="/images/manual/mini-program/work-orders-business-entry-v102.png" alt="从办理页面进入工单服务" style="display: block; width: 100%; height: auto;">
       <figcaption style="text-align: center;">“办理”中的工单服务入口</figcaption>
     </figure>
     <figure style="margin: 0;">
       <img src="/images/manual/mini-program/work-orders-submit-entry-v102.png" alt="工单列表右上角的提交工单入口" style="display: block; width: 100%; height: auto;">
       <figcaption style="text-align: center;">工单列表中的提交入口</figcaption>
     </figure>
   </div>

2. 填写标题、创建人手机号和问题描述。创建人手机号必填，须为有效的11位手机号。
3. 标题最多100字，描述最多2000字。最多添加6个附件，每个附件不超过10 MB。

   ![提交工单的标题、问题描述和附件填写页面](/images/manual/mini-program/work-order-submit.jpg)

4. 核对内容并提交。有工单列表权限时，可在列表查看状态；仅有提交权限时，工单由服务部门继续处理。

附件上传或提交失败时检查网络、文件大小和附件数量后重试。不要反复提交已经显示成功的工单。

## 查看工单

列表可按“全部相关”“我提交的”“我收到的”查看（是否出现取决于角色），按全部、已分派、处理中、待确认、已完结或已取消筛选；搜索支持工单编号、标题和内容。使用“加载更多”浏览较早记录。

![工单列表中的查看范围、搜索和状态筛选](/images/manual/mini-program/work-order-list-filters.png)

点击有详情权限的工单查看描述、附件、状态流转和沟通记录。沟通详情会自动刷新，也可手动刷新或加载历史记录。附件可在支持的格式和平台中预览或下载；旧附件若未保存原始文件名，显示名称可能来自文件地址。

![工单详情中的基本信息、问题描述、工单沟通和处理进度](/images/manual/mini-program/work-order-details-v102.png)

## 工单跟进

页面按当前工单状态和角色显示可执行操作：

| 操作 | 适用情况 |
| --- | --- |
| 回复 | 创建人或当前处理方在可沟通状态补充文字或附件 |
| 标记解决 | 当前处理方完成处理后通知创建人确认 |
| 转单 | 有转单权限的处理方将工单转交给同租户的顶级部门及其负责人；转单后原处理方可能失去办理权限 |
| 关单 | 当前处理方在已标记解决、等待创建人确认时，可按权限关闭工单 |
| 反馈未解决 | 创建人在待确认时填写未解决原因，工单重新进入处理中 |
| 确认解决 | 创建人确认问题已解决，工单完结 |
| 取消 | 创建人在允许的处理中状态取消工单；历史记录仍可查看 |
| 评价 | 创建人对已完结工单提交一次1至5星评价 |

**工单进入待确认后，如部署并运行了相应的队列或补偿处理服务，72小时未反馈的工单可能自动完结。**

查看权限不代表可以办理其他人的工单。没有按钮或提示无权限时，联系账号管理员确认工单角色权限。